Socialinė žiniasklaida prevaliuoja daugybėje mūsų gyvenimo aspektų, nuo asmeninio gyvenimo ikri karjeros. Svetimas stebėtojas galėtų pagalvoti, kad žmonės yra absoliučiai ją įsimylėję. Deja, mes visi jau žinome, kad dauguma vartotojų naudojasi socialine žiniasklaida kaip būtinybe ar net turi priklausomybę nuo jos. Tokia socialinių tinklų įtaka buvo ir yra tyrinėjama, ir daugelis tokių tyrimų iliustruoja depresijos ir nerimo dėl socialinių tinklų nebuvimo statistiką. Dabar Amerikos Vartotojų Pasitenkinimo Indeksas (ACSI), vartotojų pasitenkinimo ataskaita, atskleidžia skaičius, rodančius, kad žmonės nėra pakankamai patenkinti daugeliu platformų.

r Tačiau palankumo sumažėjimas yra mažai susijęs su paslaugų kokybe, kuri iš esmės išliko stabili. Vartotojai yra labiau susirupinę dėl duomenų saugumo ir privatumo (ar jo nebuvimo), netinkamų skelbimų ir turinio aktualumo. Tai privertė visą socialinės žiniasklaidos industriją gauti prastus vartotojų pasitenkinimo reitingus, prilygstančius televizijos ir interneto paslaugų teikėjams. Iš esmės tai nėra gerai, kai jūsų vartotojai žiūri į socialinį tinklą kaip į AT&T ar Time-Warner.

Pažvelkime atidžiau ir panagrinėkime, kaip vartotojai suvokia platformas. Norime pabrėžti, kad šiame straipsnyje mes nespustysime platformų sunkių situacijų laikotarpį. Mes tik norime sužinoti, kaip įmonės galėtų pagerinti socialinių tinklų vartotojų suvokimą. Be to, kadangi socialinė žiniasklaida yra taip įsitvirtinusi šiuolaikinėje rinkodaros ekosistemoje, ji daro poveikį kiekvienam verslui ir kiekvienai pramonei. Svarbu suprasti, kaip šie suvokimo pokyčiai gali paveikti jūsų internetinės rinkodaros strategiją.

Vartotojų pasitenkinimo rodikliai kalba patys už save

vartotojų pasitenkinimo ataskaita

Apskritai ACSI elektroninio verslo ataskaita parodė vidutinį pasitenkinimą daugumoje didesnių socialinės žiniasklaidos platformų. Joje minima, kad tokių kompanijų kaip Facebook ir Tumblr skaičiai padidėjo, palyginti su praėjusiais metais. Tačiau dabartiniai rodikliai nėra labai džiūginantys įmonėms, turinčioms didelę klientų bazę visame pasaulyje. Ilgesnė tendencijų analizė rodo bendrą nuosmukį per kelerius metus. Esant daugiau nei trečdaliui milijardo nepatenkintų vartotojų, tai yra pagrindinis klausimas.

Kita priežastis vertinti šiuos skaičius neigiamai yra ta, kad visų pagrindinių platformų progresas mažėja, o smulkesni rinkos dalyviai pavaro. Tradicinės socialinės žiniasklaidos platformos atsilieka nuo labiau specializuotų formatų tinklų, tokių kaip Pinterest ar Snapchat. Tokio tipo socialinės žiniasklaidos formatas, kuriam skiriamas tiesioginis dėmesys, šiais laikais yra madingas (šį faktorių anksčiau apžvelgėme kelis kartus). Iš esmės įmonėms, užsiimančioms tam tikra niša, dabar sekasi geriau nei didelėms, tokioms kaip LinkedIn ar Facebook, kurios siekia platesnio masto.

Bendrai visų platformų reitingas sumažėjo 2,8%, o tai nėra gera šiai pramonei. Didžiausio sumažėjimo sulaukė Youtube – dideli turinio trūkumai ir nepasitenkinimas įmonės sprendimais. Daugelis Youtube vartotojų ir kūrėjų išreiškė savo nepasitenkinimą demonetizavimu, tuo, kad garsių žmonių kanalai gauna daugiau dėmesio iš kompanijos (ypač per praėjusius metus Youtube Rewind metu), na ir netinkamu turiniu, kuris kelia susirūpinimą dėl politinio smurto.

Panašiai Facebook per metus iki 2019 m. smuko dėl Cambridge Analytica skandalo. Kompanija sumokėjo Federalinei prekybos komisijai 5 milijardų dolerių baudą ir prarado vartotojų pasitikėjimą. Pastaruoju metu jie atsigauna ir mato į teigiamą linkmę judantį vartotojų suvokimą.

Na ir svarbiausia – privatumo problemos

vartotojų pasitenkinimas

Kaip minėta anksčiau, vartotojai labiausiai rūpinasi duomenų saugumu ir privatumu. Vartotojų vertinimai pagal šią metriką iliustruoja visų laikų žemiausią lygį – 69%. Naujausi įvykiai neigiamai paveikė situaciją: kilo dideli politiniai skandalai ir ilgą laiką feikinių naujienų platinimo ignoravimas. Daugelį metų Facebook šiuo atžvilgiu atsiliko, o vartotojų privatumas buvo įvertintas žemiausiai.

Kaip teigiama pranešime:

Facebook susidūrė su daugybe ginčų dėl privatumo, saugumo praradimo, smurtinės iškalbos ir netikrų naujienų. Nuo Cambridge Analytica skandalo 2018 m. iki paskutinių reklamos boikotų bendrovė gavo blogą šlovę.

Panašu, kad privatumo problemos netrukus išnyks. Liepą Twitter patyrė didžiulį privatumo politikos pažeidimą, kurį bendrovė turėjo spręsti viešai. Twitter pagarsėjo nesirūpindamas tam tikru požiūriu į priekabiavimą, doksavimą ir vartotojų rūpesčius apskritai. Šis naujausias įvykis neigiamai įtakojo įmonę, kuri jau turėjo nestabilią duomenų privatumo reputaciją.

Bendai vartotojo patirties metrika taip pat mažėja. Funkcijų įvairovė, svetainės našumas ir paprastas įkėlimas turi blogesnius rodiklius vartotojų vertinime. Be to, mažėjo ir turinio aktualumas, ypač LinkedIn platformoje. Arba mobiliųjų programų kokybė yra geresnė nei anksčiau. Skelbimų kiekiu pasitenkinimo rodikliai pagerėjo, tačiau individualiai tokioms įmonėms kaip Facebook sekėsi blogiau.

Paieškos sistemos ir naujienų portalai nukenčia

pasitenkinimas socialine žiniasklaida

Visur, išskyrus Yahoo ir Google, sumažėjo vartotojų pasitenkinimas. Didžiąją dalį nepasitenkinimo lemia didžiulis reklamos kiekis. Tai gali priklausyti nuo to, kiek kompanijos “stumia” apmokamą turinį, kuris gali keistis dėl vizualinio dizaino pokyčių, kad skelbimai būtų pritaikyti. Tačiau skelbimų kokybė sulaukė geresnio klientų įvertinimo, nepaisant nepasitenkinimo skelbimų gausa.

Be to, paieškos sistemos gavo gana neblogus rezultatus tam tikrais aspektais. Paieškos sistemos ir informacinės svetainės turi puikias mobiliąsias programas, turinčias aukštus kokybės (84) ir patikimumo (83) įvertinimus. Paieškos sistemas taip pat lengva naudoti skirtinguose įrenginiuose (80). Nors navigacija sumažėja iki 80, tai vistiek išlieka geru balu, kaip ir svetainės našumo (80) atveju.

Naujienų portalai taip pat patyrė didelių vartotojų suvokimo nesėkmių. Vienintelė metrika, kuri nesumažėjo, yra mobiliųjų programėlių kokybė. Nors pandemijos metu naujienų portalų populiarumas išaugo, daugelio garsių milžinų rodikliai pastebimai sumažėjo. Tokios kompanijos kaip NYTimes išgyveno didelius skandalus ir boikotus, o tai sumažino jų vartotojų pasitikėjimą. Pagrindiniai naujienų portalai taip pat kenčia dėl bendro nepasitikėjimo naujienomis internete, daugiausia dėl vartotojų baimės būti dezinformuotiems.

Kaip socialinių tinklų nuosmukis veikia suinteresuotąsias šalis

Visų pirma, patikslinkime, kas yra tos suinteresuotosios šalys, nes jos šiuo atveju sudaro daug susijusių šalių, kurios naudojasi socialinės žiniasklaidos paslaugomis. Tai apima reklamuotojus, įmones, kurios valdo parduotuves socialinėje žiniasklaidoje, naujienų organizacijas ir kt. Tai yra pagrindiniai turinio gamintojai, palaikantys socialinės žiniasklaidos srautą ir palaikantys simbiotinius verslo ryšius.

Akivaizdus rezultatas, kaip tai įtakoja platformose reklamuojančias įmones, yra socialinių tinklų nuovargis. Vartotojai pereis į kitas platformas arba tiesiog neprisijungs, pakenkdami pagrindiniam rinkodaros komunikacijos šaltiniui. Deja, reklamos gausa tik didina vartotojų nepasitenkinimą, nes dauguma vartotojų nemėgsta komercializacijos lygio, kurio jie nenori matyti ar kuriuo jie nesidomi naršydami internete. Priešingas šio veiksnio poveikis gali būti tai, kad reklamuotojai pasirenka įvairių rūšių reklamą, kuri yra mažiau atvira ir akivaizdi. Tai gali būti influencerių rinkodara ar kitos reklamos formos, atrodančios natūralesnės. Juk yra protingų ir veiksmingų reklamavimo būdų.

Socialinių tinklų vartotojai, kurie gauna pagrindines savo pajamas dirbdami ir teikdami turinį platformose, dabar patiria sunkų laikotarpį. Daugelis technologijų įmonių gali pakeisti savo algoritmą ar išdėstymą, dėl ko vartotojai susiduria su iššūkiais. Dėl to reikia keisti formatą, pritaikyti strategijas, akcentuoti įvairias internetinės strategijos sritis ir panašiai. Pasekmė yra tokia, kad nuolat besikeičiantys ir nevienareikšmi įmonės bandymai išspręsti klientų pasitenkinimą gali turėti įtakos socialinės žiniasklaidos rinkodaros specialistams.

Naujienų portalai taip pat gali patirti panašių sunkumų. Stabilus vartotojų nepasitenkinimas kartais yra susijęs su netikros informacijos gausa internete. Kitais žodžiais, vartotojų nepasitenkinimo padidėjimas gali būti susijęs su nepasitikėjimu informacija internete. Naujos įmonės ypač gali patirti tokio pobūdžio nepasitikėjimą. Tokios kompanijos kaip Facebook bandė tą nepasitikėjimą sumažinti pateikdamos faktų patikrinimo įteigimus. Panašiai Twitter stengiasi kovoti su tam tikros rūšies žalinga dezinformacija, ypač susijusia su Covid pandemija.

Kaip platformos gali sustiprinti vartotojų pasitenkinimą

Platformos gali patobulinti kai kurias pagrindines sritis kad grąžintų ir paskatintų stipresnį vartotojų pasitikėjimą. Visų pirma jos turi užtikrinti privatumą ir aiškiai nurodyti, kokių priemonių imasi. Pažeidimų prevencija turėtų būti pagrindinis rūpestis taisant ir užtikrinant saugumą. Kitas klausimas yra per didelis reklamos kiekis ir dažnumas, kuris tikrai tampa įkyrus daugeliui vartotojų.

Vartotojai teigia, kad nori pamatyti efektyvesnę žiniasklaidą, kai kalbama apie vaizdo įrašus internete. Jie nori greitesnio ir patikimesnio vaizdo įrašų teikimo platformose. Panašiai ir ankstesniais metais video įkėlimas tapo labiau komplikuotu, tačiau jį tikrai galima supaprastinti. Tai taip pat galėtų išspręsti kitą susirūpinimą keliantį dalyką – turinio aktualumą. Jei turinį bus lengviau įkelti, tai gali įveikti ir šią metriką.

Priekabiavimas, netikrų naujienų ir neapykantos kalba taip pat yra sunkumai tokioms kompanijoms kaip Facebook ir Twitter spręsti. Tas problemas tvarkyti yra sudėtingiau, todėl gali prireikti bendradarbiavimo su faktų ir informacijos tikrintojais ir įstatymų leidėjais. Tai kelia žodžio laisvės klausimus ir tai, kas vertinama kaip pasitikėjimo verta informacija, ir visa tai komplikuoja socialinės žiniasklaidos pramonę. Šiuos su informacija susijusius klausimus neturi paprasto sprendimo. Gali prireikti kardinalių pokyčių norint paskatinti ir sustiprinti platformų vartotojų pasitenkinimo rodiklius.